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顶级导购成长的4个阶段
浏览数:172次   添加时间:2020/10/21   来源:珠宝精英俱乐部 来源公众号:零售专家

导购就是引导顾客购买最适合自己的产品,本职工作就是介绍产品给顾客,但其实很多导购员连产品都介绍不清楚,今天就来谈谈导购员成长的4个阶段。

1、卖价格(初级导购)

刚入行没有经过培训的导购员,其实就是老板最大的成本,很多老板喜欢用新人觉得新人工作卖力,而且工资要价低,这是一种错误观点,没有经过培训的新人,更容易让顾客流失,无形中增加了老板的成本和品牌风险。

当顾客一进门,初级导购员的确会比较热情,但他们的热情仅仅是出于,对这份新工作的“三分钟热度”而已因为他们对产品不了解,所以往往比较被动地回答顾客的问题。

【销售场景】

顾客:这个多少钱?

导购:我看看,这个580元,现在搞特价,只要520元。

顾客:这个又是多少钱?

导购:这个比刚才那个便宜一些,只要480元。

由于对产品和行业了解不深,所以他们基本上都在销售价格,因为顾客最常问的问题就是价格,而这些导购员们往往会跟着顾客的问题走,所以说来说去都是说钱,这种导购其实只是代替了报价器而已。

2、卖产品(合格导购)

任何销售都是基于产品本身的,无论销售人员如何口若悬河,他们推销的始终是他们的产品(有时候产品也是无形的服务),所以产品是销售的基础,对产品深入的了解是一个导购员应该具备的基本素质。合格的导购卖产品,但并不是会卖产品的导购就是合格的。

【销售场景】

导购A:先生,这款连衣裙是我们销得最好的一款,现在我们店在做活动,今天买的话可以给您打85折。此外,这条裙子采用的是非洲进口的材料,可以说是裙中的贵族,非常适合您的品位和气质。

也许大多数人觉得导购A是不错的销售,能介绍产品和特征,也能赞美顾客。

但其实导购A只能算勉强合格,因为他的介绍还不够完美,只是自顾自地作介绍,没有了解顾客的需求,也没有向顾客介绍产品的好处,仅仅是说了产品的特性而已,真正优秀的导购至少要学会FABE(特征、优势、利益、证据)的产品介绍。

3、卖自己(顶级导购)

当店长或老板在接待顾客时,他们会对顾客说一句相似的话“您好,我是这个店的店长\老板。"

顾客一听是店长或老板亲自来接待肯定很高兴,因为接待的规格不一样。

【顾客的想法】

接待的规格不同,待遇当然也不同,如果是导购接待,在谈价时要讨价还价,如果是店长来接待,服务肯定会好很多,也会专业很多。因为,顾客脑子里的固定思维就是店长都是由导购升上来的,而且店长在价格方面的权限也要大一些。

甚至有的老板一报上自己的名号后,顾客很快就会下单成交,这些都是因为推销自己成功了。

 所以,会做销售的人,始终会站在顾客的角度思考顾客需要什么样的答案,然后再反过来推问题。

除此之外,在实际导购工作中,能说不如会说,会说不如会听,会听不如会看!

一、能说——见到顾客有话说

面对顾客如何做到“能说”,要做到以下:

1、面对顾客时,能够把产品卖点一一道来;

2、对顾客的提问,应答灵活自如,不会被顾客轻易问住;

3、咬字清楚,语调轻松,介绍中不前后自相矛盾,善于自圆其说;

4、善于调动轻松的现场购物气氛。

二、会说——能否说到点上
“会说”指什么呢?会说是指导购员能否说到顾客的心里,说到点子上。要够理解消费者的心理,说出消费者真正的需求。该说的说,不该说的不说。

因此,会说话体现在:

1、理解消费者,为顾客创造需求;

2、能准确把握消费者的需求,迅速拉进与顾客之间的距离;

3、让顾客相信你所说的,话语充满感情,乐观、富于感染力;

4、绘形绘色,生动幽默;

5、学会运用FABE法则向顾客推销产品,给顾客说明利益;

6、说到顾客动心,达到你的目的;

7、和顾客寒暄、拉家常、套近乎亲切自然、绘声绘色;

8、给顾客留有余地,更要为自己争取尽可能大的空间;

9、能够把复杂的事情描述的让顾客听得很明白;

10、能够针对不同的顾客,采用不同的介绍方式。

三、会听——理解顾客心声

当我们谈到某人应该干销售这一行时,我们常说他很有“口才”。事实上,会听才更有力量。

俗话说“言为心声”,精明的导购员是善于聆听的。他们知道除了在开头的时候由自己主动介绍、打声招呼之外,其他时刻说话的主动权应该掌握在顾客手中。顾客的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过顾客的语言或身体语言表示出来。

“会听”的导购员通常从聆听中能够迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。

请记住:优秀的导购员,同时也是一个优秀的心理学家。

能言善道、口若悬河的导购员未必容易得到顾客的认可;相反,木讷含蓄的导购员反而容易取得顾客的认可,因为顾客觉得这样的导购员诚实可信、值得交往。顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意,这样他会处处提防,避免上当。

因此,导购员要记住,能说会说更要会听,这样你的介绍才会更加有的放矢。有句很形象的话说:上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴,就是让我们多听少说的。

如何更好的“会听”

(1)简单发问,启发鼓励顾客多说。

比如:“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法”等,这类话可以鼓励顾客说得更多;

(2)积极倾听,使用眼神与顾客进行交流;

从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化;

(3)顾客说话时,永远不要打断顾客的说话;

(4)积极倾听是通过非语言方式体现出来的,比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应,比如“是的”、“我明白”等,鼓励说话者说话;

(5)善于揣摩顾客心理,边听边积极思考说话者的主要观点,并在自己脑海中快速辨别分析,揣摩顾客的真正意图;

俗话说“言为心声”,要善于透过语言理解对方的心声。

四、会看——从细节观察顾客需求
“会看”就是会察言观色,从细节观察顾客的需求。看顾客的经济能力、想买什么、什么时候买。

导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望,否则产品还是卖不出去。导购人员除了仔细倾听顾客非说不可的话,分析其用意之外,还要能够对他们的非语言行为明察秋毫。顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表,都能在很大程度上暴露其所思所想。

1、如果顾客身体前倾观看产品,愿意和导购员面对面交流,脸部表情平和,而且自然地和你有直接的眼神接触,表明他对你、对产品很有兴趣,心情放松愉快;

2、如果顾客双臂交叉紧紧包在胸前,这种姿势在全球范围内都代表一种含义,代表一种防御的心理,或者还表现出漫不经心的样子,眼睛浏览天花板,这说明他在拒绝你;

3、当顾客一边听讲,一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、双腿不稳的时候,你该判断出他有些不耐烦了;

4、如果顾客微微抬头,用手托着下巴,眼神和你接触,而且有点头思考或会意的动作,说明你的推销已经成功了一大半,这时候你要停止继续讲,抓住时机促成交易;

5、如果顾客和导购员的眼神交流维持几秒钟,微笑,朝上翘着鼻子,表示他在掂量你的建议;

6、如果顾客微笑放松,表现得有了热情,销售便差不多成功了;

7、通过观察顾客怎么来的,比如是开车来的,还是骑摩托车或是骑自行车,据此判断顾客的基本购买层次;

8、通过顾客的穿着打扮判断顾客的购买层次。

福建宝协综合信息
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