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想要店铺业绩好,这些细节千万不可忽视
浏览数:426次   添加时间:2017/7/17   来源:珠宝头条

上个周末,心血来潮,主动当了一次怪叔叔,事情是这样的,周末陪女儿去上英语课,闲来无事,突然想到公司的打印机需要增加一台了,其实,为客户精打细算惯了的我们在对自己的事上同样也非常重视,早就已经在一直比较信任的某宁网站上选好了一款,要小几千块钱,刚好楼下有一个非常出名的电子市场尽头就有一家某宁卖场,以前来某宁,都是网上比较好了直接来现场买,不为啥,看着东西直接交到自己手上放心呗!

进门找了几分钟,不知道在哪里卖打印机?就找了个某think的专柜,哟,我可是半年前刚在他这里买了个近万块钱的电脑,头不抬,面无表情的说了一句在收银台对面.......其实,他一点都不忙......重要的是,他竟然看都没看我一眼......

好不容易凭着记忆,摸到了收银台处,看到了在网上比了好多家的那款打印机,
实然之间,我长了一个心眼,你们这里有没有300多块钱的打印机?

"300多?我们这里连200多的都有!"

“在哪?”

“就在那边........”

一个年轻的服务员,头都不抬,顺手一指!

“能加墨吗?”

“不能”——这句话是隔着4米长的柜台回复我的!

他很忙吗?不,他真的不忙,于是,他失去了我这个客户,也许,以后再也不去光顾某宁了,前几年,我可是至少给他们贡献了几万块钱.......

我在想,如果今天是在海底捞,我要是找不到厕所,会不会有人亲自带我前去?说不定还把手纸给我备好呢!

这么多年,一直都在训练别人怎么服务好顾客,现在,自己就被这样的服务了一把!
真的是感悟颇深,顾客向我们要求的很多吗?我们要付出的成本会很高吗?

也许就是一次指引、也许就是抬头一笑、也许就是一次耐心的解答、也许就是一句今天可真热呀,快进来休息一下......

可以也许的还有很多,但哪一个是要让我们付出很大成本的?没有,都是轻而易举的事!

就是一个态度的问题,良好的服务态度,会让客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感,而顾客对门店的满意度自然就能得到很大的提升。

一个优秀店铺的优秀的导购员服务应该做到:

1、有求必应、有应必答

就是急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为顾客有一个圆满的结果或答复。即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内,也应主动与有关部门联系,切实解决顾客只需当做工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。

2、积极主动

就是要主动掌握工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”的习惯,做到力求客人完全满意的思想,处处主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐、事事为顾客提供方便。

3、热情耐心

就是要待客如亲人,初见如故、面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不心烦,镇静自如地对待客人。宾客有意见,虚心听取;宾客有情绪要尽量解释,决不与顾客争吵;发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。

4、细致周到

就是要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务客人于未开口之前,效果超过顾客的期望之上,服务工作完正妥善,体贴入微,面面俱到。

5、文明礼貌

就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,时时处处注意表现良好的精神风貌。

6、不厌其烦

在服务工作中,杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
服务态度“七声和询问”

“七声”

1、宾客来店有欢迎声;

2、宾客离店有道别声;

3、客人呼唤有回应声。

4、遇见客人有问候声;

5、服务不周有道歉声;

6、服务之前有提醒声;

7、客人帮忙或表扬有致谢声。

服务态度用语

1、话语简单明了,语气亲切、音量适中清晰。服务态度和谐,让顾客如缕春风。

2、做好三声、三轻、三询问,讲话时,微微俯首,面带真诚微笑。

三声:

1、声客到有迎声

(您好!欢迎光临!先生请问您几位?您需要...?您需要……)

2、客问有应声

(请问您有什么事?好,我马上去办,马上给您安排!好,请稍等一下我来安排。对不起,不好意思让你久等了……)

3、客走有欢送声

(谢谢光临,欢迎再次光临,先生(小姐、夫人等)再见,请慢走,先生(小姐、夫人等)请走好)

三询问:

请问您需要点些什么?

请问您有什么事情?

请问您还需要其它吗?
送客用语

1、谢谢光临,欢迎再次光临。

2、先生再见,请慢走。

3、先生请走好。(表现出感激之情)

客人对服务表示感谢表扬时用语

1、请不用客气,这是我们应该做的,能为您服务感到非常高兴。

2、您过奖了,如有照顾不周的地方,请多多指教。

接受投诉用语

1、对不起,非常抱歉!

2、您提的意见很好,谢谢您!

3、您的意见我一定转告,谢谢指教。

结帐时的用语

客人需要结帐时:好的请稍等!您好一共是多少多少钱。

客人付款后离开时:谢谢!欢迎下次光临。

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