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珠宝店店长,必须知道的工作流程
浏览数:441次   添加时间:2018/3/21

店面的现场管理主要是对销售卖场的管理,随时随地的发现问题,并及时解决问题。店长作为店面现场管理的主要执行者,必须清楚自己应该做什么,每天的工作流程是什么。

一、营业前

在店面管理中,营业前是店长一天工作的开始,主要做一些准备工作。正所谓“”磨刀不误砍柴工”,营业前的准备工作非常重要,店长要以身作则,提前30分钟到达门店,营业前的工作主要为早会、整理、重要岗位准备。

(1)早会

可以准备一些励志歌曲、口号,在开会时唱,起到激励团队士气的作用;

点名,并检查员工仪表仪容;

宣布当天营业目标,分解到个人,让每个人都做一个今日必达标承诺!

传达公司、上级的通知精神与要求;

鼓励、表扬优秀员工。

早会期间,一般在10——15分钟为宜,早会气氛尽量活跃一点。可以创新,例如某公司早会,不仅唱歌还有舞蹈等。早会切忌开成“批判大会”,一定将重点放在鼓舞士气,调动情绪上。让每一位员工高高兴兴的开展一天的工作,就达到早会的目的了。

(2)整理

指挥清理店内卫生,分区进行;

摆放货品,核实数量,注意安全;

整体布置门面,音响、展品、POP等;

摆放货品、打扫店内卫生,调试好店内音乐、灯光、空调等设备,检查饮水机有无水等。整理一定要调动全员参与,注意细节。待一切准备完毕后,再开市迎接顾客的到来。

(3)店铺后勤岗位准备

后勤岗位主要指收银、售后、仓管三个岗位。

收银:检查收银系统软硬件是否正常、检查是否备齐零钞等。

售后:检查常用单据、客户跟进资料等;

仓管:核实数据,做好收货等准备。

二、营业中

营业中,是销售实现的关键,工作内容比较多,这时店长与助理应注意工作的沟通与配合。营业中主要工作有销售实现管理、巡检、客诉处理、现场气氛、现场掌控、员工教育、订,退,换货。

(1)销售实现管理

根据店内的顾客数量,合理安排销售员的工作,既要避免几个店员同时接待一位顾客,也要避免一个营业员同时接待几个顾客。

注意提醒店员在销售时要注意安全,预防被盗、被抢事情发生。

应及时提醒店员给顾客倒水、拿烟盅、微笑服务等。

应注意维护卖场氛围,不断地调节店员精神状态。

根据店内的营业情况,合理安排自己的工作。不能脱离销售,但又不能只顾销售。店员在进行销售时也尽量不去干涉,要观察店员的销售技巧及业务知识是否存在问题,在店员销售失败时及时补充说服顾客,顾客走后要及时指出店员存在的问题。

(2)巡检

巡检项目一定要仔细且认真。

巡场的基本内容:

①店员的仪容仪表,工作状态,及时纠正,注意口气,不要伤店员自尊心;

②卫生检查,包括店前及店内的卫生;

③柜台内、外货品的陈列及标价是否正确;

④橱窗及展示柜上货品的摆放;

⑤各种灯具是否按规定开启,是否安全正常;

⑥空调温度的调整

⑦门口宣传物品的放置

店长要注重走动式管理,多走动,多观察,才能及时发现问题、解决问题。

(3)客诉处理

有顾客来投诉,先由售后管理员接待,店长随时留意处理情况。

当发现店员不能处理时,店长应立刻上前进行处理,有条件的店,可将顾客带到休闲桌进行处理。

在处理客诉问题,要把握大事化小,小事化了的原则,切记不可在店面发生争吵。

(4)现场气氛

营业中,注意观察、了解店员的思想状态,及时与店员沟通,帮助店员解决一些能够解决的问题。对销售成交的店员要及时表扬,没成交的要及时鼓励。营业中,不繁忙的时候要合理安排店员吃饭、休息,让店员调整好精神状态,保证工作时达到最佳状态。

(5)现场掌控

在营业中,店长要随时观察店内的整体情况,特别是生意好,顾客多时更是要注意控制销售局面,要注意店员的销售情况,不能只顾卖货,忘了顾全全局。

(6)员工教育

营业中,对店员的教育,重点是及时性教育。如员工的服务礼仪、员工的销售技巧上,在现场管理中,发现不合格要求的地方,要及时给予纠正。

(7)订、退、换货管理

要及时做好订货、退货、换货等管理工作。且保证店内有充足的货源,维持一个合理的库存。

三、营业后

当天营业结束后,店长应做好当天的总结工作,包括:商品的日盘、清洁卫生、核定目标、完成各种报表、召开晚会或店员培训、末巡。

(1)商品日盘

珠宝属于贵重物品,所以应建立日盘制度,一般在下班时间前半小时,当店内没有顾客或顾客稀少时,店长应组织各柜台负责人对柜台内所摆放商品进行盘点。如数量相符,应再仔细清点,直到核对一致。

(2)清洁卫生

每天营业结束前,安排店员进行清洁。每周应安排店员进行大扫除一次,主要针对平常不易清洁的地方(如空调滤网、日光灯罩、天花板的角落处等地方)。

(3)核定目标

核定当天的营业目标达成情况,做好分析,最好是能调出各店员当天的销售业绩,在晚会进行公布和点评。

(4)完成各种报表

包括日报表、周报表、月报表、考勤信息表等。

(5)召开晚会或店员培训

晚会时间,可适当调节,例如每周安排一次会议时间长些,做员工专题培训;

晚会可以分析一下前天、今天存在的问题与不足,并做好第二天的工作安排;

晚会可以对一些表现不好的员工进行批评;

对营业目标的达成情况进行总结,分析。

(6)末巡

在锁门前,店长及助理店长应进行一天中最后一次巡场。

核实贵重商品及销售款是否妥善安排;

检查空调、电脑、灯等等电器设备是否关闭了;

门口的物品是否已经全部收回店内,垃圾时候全部清除;

检查电、水、火等有隐患的地方,严防以外事故的发生;

当巡场结束后,将剩余的灯关闭;

门店的玻璃门、拉闸、卷闸锁好,全体店员下班。

一、 店铺日常检查

1. 每日检查项目

(1)员工仪容仪表、服装化妆。

(2)考勤记录表,折扣控制表。

(3)地面清洁、柜台清洁、客櫈摆放(每日两次)。

(4)货品摆放检查(每日两次)。

(5)灯光检查、清洁物品摆放。

2. 定期检查项目

(1)客櫈、客镜、广告物料检查(每周一次)。

(2)货品及饰座清洁检查(一周两次)。

(3)货品损伤检查(每周一次)。

二、检查标准

1.员工仪容仪表、服装化妆:

按照公司规定检查、记录,且执行标准无问题。

2.考勤记录表,折扣控制表:

按照公司规定及时记录,且签名完备。

3. 地面清洁、柜台清洁、客櫈摆放:

(1)地面:保持清洁干爽、无废物、积水、鞋印等,无泥土、头发之类的污物,下雨(雪)时可准备一个容器给客人放雨具,柜内、柜外要求相同。

(2)柜台:柜面、柜内要求清洁无灰尘、杂物,玻璃保证干净,无指纹;送走客人后要及时清理柜面的茶杯等杂物,柜身上不能有鞋印和其它污渍,柜台上的客镜、台卡等无指纹、污渍。

(3)客櫈:干净整洁,不能有纸屑之类的垃圾;不得在客凳上套上座罩之类的物品,客人走后及时归位。

4.货品摆放检查:

货品无歪斜、摆放整齐、摆设造型未变样,货品分类明确(按照价位或款式等摆放);标签摆放整齐,无折损,无残破,无污染,无褪色。

5.灯光检查、清洁物品摆放:

(1)灯光:每盏灯明亮,保证店内光线充足,灯泡坏掉要及时更换,线路问题则须马上请当地电工解决或通知总部。

(2)清洁物品:用完后摆放到客人看不到的地方,抹布保持干净,定时清洗,不得太破旧。

6.客櫈、客镜、广告物料检查:

(1)客櫈:是否牢固,有无晃动,滚轮转动是否灵活,有无破损,有无不安全因素(如尖锐突出物)。

(2)客镜:有无变形、有无破损、有无褪色。

(3)广告物料:是否充足,是否陈旧,有无破损。

7.货品及饰座清洁检查:

(1)货品清洁:找出二十至三十件货品,看有多少货品上指纹和污迹,记录结果(如4/25,表示看了25件货其中4件有指纹),问题货品超过20%为不合格。 

(2)道具清洁:检查货品的同时,检查饰座是否有破损、污渍、发黄、脱胶等现象,记录结果(记录方法同货品),同时在本月清洗饰座时注意检查更换。 

(3)货品损伤检查:在柜台外对货品进行检查,查货品是否有损伤、变形,特别是喷砂货品有无刮磨伤,K金货品是否变色,在每月清洗货品时着重检查戒圈是否有变形、钻石是否松动。

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